なのに、それを支えるサポートの品質は最低。
とある事情でiPhone 3Gを購入したソフトバンクショップへ電話してみた時の話。
電話に出たソフトバンクショップの店員曰く『それは、コールセンターの管轄だからコールセンターへ電話してくれ』と。ああ、担当が違うのねと思い、コールセンターへ電話。15分ほど保留音を聞いた後のオペレータの言葉。『それは、ショップでの対応になるからショプへ問い合わせてくれ』と。この時点でタライ回し感が漂っていたのだけど、心を落ち着かせてソフトバンクショップへ電話。今までの経緯を伝えると、『やはりわからないからアップルへ問い合わせてくれ』と。
この時点で完全に嫌になっていたけれど、諦め半分でアップルに電話を掛けると、『それはソフトバンクの判断だからソフトバンクへ問い合わせてくれ』だって。
やっぱりね。個人的に最も信頼していないアップルとソフトバンクのサポートの組み合わということで、最初から期待はしていなかったけど、今回はあまりの酷さに笑っちゃいましたよ。
もうね、マニュアルも何もあったもんじゃない。とにかく責任をなすり付け合うことと、その場を誤摩化しながら相手が諦めるのを待つことしか考えていないというのが電話越しに伝わってくるのが不愉快極まりない。
端末売るのも大切だけど、もう少しリテンション活動にも力を入れないとユーザは逃げちゃうと思うんだけどね。まあソフトバンクとアップルにサポート品質を期待するのがそもそもの間違えなのかもしれない。
基本的なことだけど両社に電話を掛ける予定の人は、担当者名と性別、部署名を必ずメモしておいた方が良いと思いますよ。